1.旅客如何购买车票？

    旅客可以到铁路售票窗口（包括铁路车站售票窗口、自动售票机和铁路客票代售点）购买火车票。在已经开通电话订票业务的地区，旅客可以通过电话预订车票后，及时到指定地点取票。购买已经开通互联网售票的列车车票，还可以登录中国铁路客户服务中心网站（http://www.12306.cn，以下简称：“12306.cn网站”）注册后购票。

    在车票预售期内且有剩余车票的情况下，旅客可以自行选择乘车日期、车次、席别。

    购买儿童票、学生优惠票（简称“学生票”）、残疾军人或伤残人民警察优待票（简称“残疾军人票”）、残疾人专用票额车票时，应当符合规定的优惠（待）条件，并按提供规定的相关凭证（证明）。

    在无人售票的乘降所上车时，可以在列车上购票，但最远至本次列车终点站，不收手续费。

    2.购买实名制车票时，可以使用哪些身份证件？

    铁路运输企业实行车票实名制时，须凭乘车人有效身份证件购买车票，并持车票及购票时所使用的乘车人本人有效身份证件原件进站、乘车，但免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外。

    有效身份证件包括：居民身份证、按规定可使用的有效护照、港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国来往港澳通行证、台湾居民来往大陆通行证等24种。为了提高购票速度，建议使用二代居民身份证购票。

    在铁路售票窗口，购票人可以使用有效身份证件原件或复印件购买车票，也可以持乘车人的有效身份证件原件或复印件替乘车人代购车票。

    一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张车票。

    3. 实行车票实名制时，如何购票？

    在铁路售票窗口购买实名制车票时，须凭乘车人有效身份证件原件或复印件购票（除免费乘车的儿童及持儿童票的儿童外）。在12306.cn网站购票时，须准确填写乘车人有效身份证件信息。一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张实名制车票（在12306.cn网站购买儿童票的儿童没有办理有效身份证件的，可以使用同行成年人的有效身份证件信息，且不受此限）。

    4. 什么是异地票、联程票和往返票？

    在部分车站，旅客可以购买带有席位号的异地票、联程票和往返票。通俗来讲，异地票是指在一个车站购买发站为不同城市的另一个车站的车票。

    如果从乘车站至目的站没有直接到达的列车时，在有运输能力的情况下，旅客在购买从乘车站到换乘站的车票时，可以同时购买从换乘站至目的站的联程票。

    往返票是指从乘车站同时购买往程（从乘车站去往目的站）和返程（从目的站返回乘车站）车票。

    5. 旅客购票时可以用银行卡付款吗？

    旅客在铁路售票窗口购票时，除现金外，在安装了银行POS机的售票窗口，可以使用收单行发行的所有银行卡以及带银联标识的其他银行卡；在安装了银行读卡器和密码键盘的自动售票机购票时，可以使用标识银行发行的所有银行卡以及带银联标识的其他银行借记卡和预付卡。在中国铁路客户服务中心网站http://www.12306.cn购票、改签时，只能使用具备网上银行功能的银行卡。

    6. 电话订票时，可以使用哪些身份证件？

    电话订票时，需输入有效身份证件号码。目前仅受理中华人民共和国居民身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、按规定可使用的有效护照四种证件。

    7. 旅客在售票窗口购票时应当注意什么？

    旅客付款、取票时，请当场认真核对票款及票面所载的各项信息。当场发现票款或票面信息有误时，应立即向售票人员提出；未当场核对、过后提出的，自行负责。

    8. 互联网购票时，可以使用哪些身份证件？

在中国铁路客户服务中心网站http://www.12306.cn（简称12306.cn网站）购票时，首先须注册成为12306.cn网站用户。

    注册用户可以为自己也可以为他人购票，但均须准确提供乘车人的有效身份证件信息。

    在12306.cn网站注册及购票时，可使用的有效身份证件包括：中华人民共和国居民身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、按规定可使用的有效护照四种证件，请按12306.cn网站提示输入相关信息。购买学生票时，还须提供学校、优惠乘车区间等信息。

    在12306.cn网站购买儿童票时，须提供乘车儿童的有效身份证件信息；乘车儿童未办理有效身份证件的，可以使用同行成年人的有效身份证件信息。

    一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张车票，但使用同行成年人的有效身份证件信息为乘车儿童购买儿童票的除外。

    9. 目前哪些车站可以使用二代居民身份证直接检票乘车？

    旅客在中国铁路客户服务中心网站http://www.12306.cn使用二代居民身份证购票，并且乘车站或下车站都具备二代居民身份证检票条件的，可以使用二代居民身份证原件直接在车站自动检票机办理进、出站检票手续，无需换取纸质车票。已经换取纸质车票的，只能凭纸质车票办理进、出站检票手续。

    目前，京津城际及京沪、沪宁、沪杭、武广、广深高铁本线车站均已具备二代居民身份证检票条件。

    10. 在互联网购票后，哪些情况需要换取纸质车票？

    旅客在中国铁路客户服务中心网站http://www.12306.cn（简称12306.cn网站）购票后，遇以下情形，应当在购票后、开车前换取纸质车票后进站乘车：

    （1）使用二代居民身份证购票但乘车站或下车站不具备二代居民身份证检票条件的。

    （2）使用二代居民身份证购票但进站检票时无法出示二代居民身份证原件或二代居民身份证无法在自动检票机上识读的。

    （3）使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购票。

    （4）使用同行成年人有效身份证件信息购买儿童票的。

    （5）购买学生票、残疾军人票的。

    （6）按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车的。

    旅客换取纸质车票后，不能再在12306.cn网站办理改签、退票手续，应凭纸质车票办理检票、验票、改签、退票等手续。

    11. 在互联网购票后，如何换取纸质车票？

    旅客在中国铁路客户服务中心网站http://www.12306.cn（简称12306.cn网站）购票后，需换取纸质车票的，按如下规定办理：

    （1）使用二代居民身份证购票的，可凭购票时所使用的乘车人有效二代居民身份证原件到车站售票窗口、铁路客票代售点或车站自动售票机上办理换票手续。

    （2）二代居民身份证无法自动识读或者使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购票的，需出示购票时所使用的乘车人有效身份证件原件和订单号码，到车站售票窗口或铁路运输企业授权的铁路客票代售点，由售票员录入证件号码和订单号码并核实后办理换票手续。

    （3）购票后、换票前，有效身份证件丢失的，乘车人本人应到乘车站铁路公安制证口办理临时身份证明，并第（2）项办理换票手续。

    （4）学生票凭购票时所使用的有效身份证件和附有学生火车票优惠卡的学生证（均为原件）到安装有学生火车票优惠卡识别器的车站售票窗口或铁路客票代售点办理。

    （5）残疾军人票凭购票时所使用的有效身份证件和“中华人民共和国残疾军人证”、“中华人民共和国伤残人民警察证”（均为原件）到车站售票窗口办理。

    （6）有效身份证件信息、订单号码等经核实一致的，予以换票；不一致的，不予换票。学生票、残疾军人票同时核对减价优惠（待）凭证。学生票还应核减优惠乘车次数。

    12. 儿童如何购买车票？

    儿童原则上不能单独乘车。

    一名成年人旅客可以免费携带一名身高不足1.2米的儿童。如果身高不足1.2米的儿童超过一名时，一名儿童免费，其他儿童须购买儿童票。儿童身高为1.2～1.5米的，须购买儿童票；超过1.5米的，须购买全价座票。

    儿童票为半价座票、加快票、空调票；座别应与成年人旅客的车票相同，到站不得远于成年人旅客车票的到站。

    成年人旅客持卧铺车票时，儿童可以与其共用一个卧铺，并应按上述规定免费或购票。儿童单独使用一个卧铺时，应另行购买全价卧铺票。

    在铁路售票窗口购买实名制车票时，儿童票不实行实名制。在中国铁路客户服务中心网站http://www.12306.cn购票时，须提供乘车儿童的有效身份证件信息；乘车儿童未办理有效身份证件的，可以使用同行成年人的有效身份证件信息。

    在车站售票窗口、检票口、出站口及列车端门都设有测量儿童身高的标准线。测量儿童身高时，以儿童实际身高（脱鞋）为准。

    13. 如何办理临时身份证明？

    旅客购票时或购票后、乘车前因有效身份证件未携带、丢失等原因无法出示有效证件时，可以至车站铁路公安制证口办理临时身份证明。

    办理时，须符合下列条件之一，并携带一寸照片一张：

    （1）出具所在地公安机关的户籍证明信。

    （2）学生旅客出具所在学校的证明信。

    （3）中国人民解放军、武警部队现役军人持所在部队出具的证明信。

    （4）外籍旅客持当地使领馆出具的证明信。

    （5）凭其他有效证件购买车票的旅客持发证部门出具的证明信。

    （6）通过其他方式能够证明本人身份的。

    证明信内容必须包括旅客姓名、性别、出生年月、籍贯、有效身份证件号码等信息，并加盖证明单位公章。购票后丢失有效身份证件的，证明信内容应与车票票面记载的旅客身份信息一致。

    车站铁路公安部门办理的临时身份证明一式两联，载明持有人姓名、性别、年龄、身份证件号码，一联为公安留存，一联供旅客购票、退票、中转签证、验证检票以及乘车使用，由旅客自行妥善保管，站车不予收回。

    同城车站均实行实名制时，临时身份证明可以通用。

    14. 哪些学生可以购买学生票？

    购买学生票应同时符合以下条件：

    （1）在国家教育主管部门批准有学历教育资格的普通大、专院校（含民办大学、军事院校），中等专业学校、技工学校和中、小学就读，没有工资收入的学生、研究生。

    （2）家庭居住地（父亲或母亲之中任何一方居住地）和学校所在地不在同一城市。

    （3）大中专学生凭附有加盖院校公章的减价优待凭证、火车票电子优惠卡和经学校注册的学生证，新生凭学校录取通知书，毕业生凭学校书面证明；小学生凭学校书面证明。

    （4）在优惠乘车区间之内，且优惠乘车区间限于家庭至院校（实习地点）之间。

    （5）每年乘车次数限于四次单程。当年未使用的次数，不能留至下年使用。

下列情况不能发售学生票：

    （1）学校所在地有学生父或母其中一方时；

    （2）学生因休学、复学、转学、退学时；

    （3）学生往返于学校与实习地点时；

    （4）学生证未按时办理学校注册的；

    （5）学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章的；

    （6）没有“学生火车票优惠卡”、“学生火车票优惠卡”不能识别或者与学生证记载不一致的。

    学生票乘车时间限为每年的暑假6月1日至9月30日、寒假12月1日至3月31日。

    15. 学生父母都不在学校所在地，并分两处居住时怎么办？

    学生的父母都不在学校所在地，并分两处居住时，由学生选择一处，并登记在学生减价优待证上。

    16. 学生父母迁居时怎么办？

    学生父母迁居时，应提出申请，经学校确认后，可将学生减价优待凭证上的乘车区间予以修改，加盖学校公章，并同时修改“学生火车票优惠卡”的相关信息。

    17. 学生回家后，学校迁移或调整怎么办？

    学生回家后，院校迁移或调整，凭学校证明和学生减价优待证，可以发售从家庭所在地到院校新迁所在地的学生票。

    18. 在乘降所上车的学生怎样购买学生票？

    学生减价优待证上注明上车地点为乘降所的，可以在乘降所上车，并在列车上购买学生票。购票时，由列车长在减价优待凭证相关栏内注明“某年某月某日乘某某列车”，加盖名单，作一次乘车次数。

    19. 学生超过减价优待凭证上记载的区间乘车时怎么办？

    学生超过优惠乘车区间乘车时，对超过优惠乘车区间的部分按一般旅客办理，须购买全价车票。

    20. 除学生外，哪些成年人可以购买减价票？

    中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人凭“中华人民共和国残疾军人证”、因公致伤的人民警察凭“中华人民共和国伤残人民警察证”，可以购买半价车票。持有其他各类抚恤证的人员，均不能享受减价待遇。

    21. 华侨学生和港、澳、台学生怎样办理学生票？

    华侨学生和港、澳、台学生回家时，车票发售至边境车站。办理时与普通学生相同。

    22. 如何购买站台票？

    到车站站台上迎送旅客的人员应当购买站台票。站台票售出不退，且当日使用一次有效。

    随同成人进站身高不足1.2米的儿童及特殊情况经车站同意进站人员可以不买站台票。未经车站同意无站台票进站时，加倍补收站台票款。

    遇特殊情况，车站站长可以决定停止发售站台票。请关注车站公告。

    23. 车票有哪些种类？

    目前，铁路部门发售的纸质车票，主要包括：

    （1）红色底纹的计算机软纸车票。

    （2）浅蓝色底纹的计算机磁介质车票。

    （3）由铁路站车工作人员手工填写、规定格式的代用票。

    在中国铁路客户服务中心网站http://www.12306.cn购票且乘车站和下车站均具备二代居民身份证检票条件的，旅客可以凭购票时所使用的二代居民身份证原件直接通过车站自动检票机（闸机）办理进、出站检票手续。

 乘坐京津城际、广深铁路动车组列车的旅客可以购买铁路乘车卡，并凭以进站、乘车。目前已经发行的有京津城际铁路快通卡、广深铁路快通卡和广深铁路牡丹信用卡三种。

    24. 车票票面上有哪些内容？

    除特殊票种外，铁路车票的票面上主要有：发站、到站、座卧别、径路、票价、车次、乘车日期、有效期以及票号、信息码等内容。实名制车票票面还记载了旅客的有效身份证件号码或姓名。

    25. 旅客保管车票时应当注意什么？

    旅客购票后，应当注意妥善保管车票，防止因污损致票面信息不可识别或丢失车票而不能乘车。购买实名制车票的旅客还应注意保护车票票面载明的有效身份证件信息。

    26. 铁路调整票价时已售出的车票是否补收或退还票价差额？

    车票票价为旅客乘车日的适用票价。铁路调整票价时，已售出的车票不再补收或退还票价差额。

    27. 哪些情况可以延长通票的有效期？

    遇有下列情况可以延长通票的有效期：

    （1）因列车满员、晚点、停运等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达到站时，车站可视实际需要延长通票的有效期。延长日数从通票有效期终了的次日起计算。

    （2）旅客因病，在通票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天；卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同样办理。

    28. 车票有效期是如何规定的？

    旅客购票后，应当按车票票面所载明的有效期乘车。对车票有效期应作如下理解：

    （1）按票面载明的乘车日期、车次乘车。旅客需提前或改晚乘车时，应于票面载明的开车时前前到发站办理改签手续。

    （2）直达票当日当次有效，中途上下车、未乘区间失效，但全程在铁路运输企业管内运行的动车组列车车票有效期由企业自定，有效期有不同规定的其他票种除外。

    （3）通票的有效期按乘车里程计算：1000千米为2日，超过1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾数按1日计算；自指定乘车日起至有效期最后一日的24时止。

    29. 车站怎样检票？

    车站对进出站的旅客和人员应检票，对持半价票和各种乘车证的旅客须核对相应的证件，经确认无误后打查验标记。

    在中国铁路客户服务中心网站http://www.12306.cn使用二代居民身份证购票，乘车站和下车站都具备二代居民身份证检票条件，且未换取纸质车票的，乘车人可凭购票时所使用的本人有效二代居民身份证原件，直接通过车站自动检票机（闸机）办理进、出站检票手续。

    购买实名制车票的，乘车人须凭购票时所使用的本人有效身份证件原件方可进站、乘车。车站客运和公安人员对旅客、其所持车票和票面所载的有效身份证件进行查验。票、证、人不一致（含成年人持儿童票的情形）或无法出示有效身份证件原件的旅客，不得进站乘车。无法出示有效身份证件原件的旅客，应到车站铁路公安制证口办理临时身份证明后，方可进站乘车。

    30. 列车怎样验票？

    列车对乘车旅客应验票。列车门口验票由列车员负责，列车内的验票工作由列车长负责担任实施，由乘警、列车值班员等有关人员配合。

    铁路稽查人员凭稽查证件、佩带稽查臂章，可以在列车内验票。

    旅客在中国铁路客户服务中心网站http://www.12306.cn使用二代居民身份证购票，并且在二代居民身份证检票条件车站使用二代居民身份证直接检票乘车的，列车验票时，核对旅客所持的二代居民身份证原件及车票等信息；经确认没有旅客铁路电子客票信息的，应当先行补票。旅客因二代居民身份证丢失、补票后，又找到二代居民身份证的，列车确认后开具客运记录交旅客，旅客持客运记录和二代居民身份证原件到下车站退票窗口退还后补车票，不收退票费。

    实行车票实名制的，列车验票时，同时核对旅客、其所持车票及票面所载的有效身份证件原件。票、证、人不一致（含成年人持儿童票的情形），交公安、客运部门按有关规定处理。

    31. 旅客购票后，能否在中途站上车？

    旅客可以在车票票面指定的日期、车次于中途站上车，但未乘区间的票价不退。

    旅客在中国铁路客户服务中心网站http://www.12306.cn购票的，在中途站上车时，均须于开车前按规定换取纸质车票。方可进站、乘车。

    32. 持通票的旅客在乘车途中有效期终了怎么办？

    旅客在乘车途中通票有效期终了、要求继续乘车时，应自有效期终了站或最近前方停车站起，另行补票，核收手续费。

    33. 旅客乘车后能否中途下车，并恢复旅行？

    持通票的旅客，乘车后可以在列车中途停车站下车；恢复旅行时，应当在车票有效期内并先到车站办理中转签证手续。

    持直达票的旅客中途下车，未乘区间失效；但如因伤、病或铁路责任不能继续旅行时，凭列车开具的客运记录，可退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。

    旅客在中国铁路客户服务中心网站http://www.12306.cn使用二代居民身份证购票，并且在二代居民身份证检票条件车站使用二代居民身份证直接检票乘车的，可以在中途站下车并使用二代居民身份证直接检票出站，均按直达票处理。

    34. 使用二代居民身份证在互联网购票并直接检票乘车后，如何获取报销凭证？

    旅客在中国铁路客户服务中心网站http://www.12306.cn使用二代居民身份证购票，并在具备二代居民身份证检票条件的乘车站和下车站直接检票乘车至到站后，应不晚于自车票所载乘车日期之日起31日凭购票时所使用的二代居民身份证原件（或和订单号码）到铁路售票窗口换取纸质车票，逾期不予办理，换取的纸质车票仅作报销凭证。

    35. 什么情况下可以办理车票变更手续？

    改签是指旅客变更乘车日期、车次、席（铺）位时需办理的签证手续。

    旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，应当在票面指定的日期、车次开车前到车站售票窗口办理提前或推迟乘车签证手续，特殊情况经站长同意可在开车后2小时内办理。持动车组列车车票的旅客改乘当日其他动车组列车时不受开车后2小时内限制。团体旅客不应晚于开车前48小时。

    在车站售票预售期内且有运输能力的前提下，车站应予办理，收回原车票，换发新车票，并在新车票票面注明“始发改签”字样（特殊情况在开车后改签的注明“开车后改签不予退票”字样）；原车票已托运行李的，在新车票背面注明“原票已托运行李”字样并加盖站名戳。

    在中国铁路客户服务中心网站http://www.12306.cn（以下简称“12306.cn网站”）购票的，可以在12306.cn网站或车站售票窗口办理改签手续。购票后没有换取纸质车票且不晚于开车前2小时的可以在12306.cn网站办理，已经换取纸质车票或者在开车前2小时内的只能在车站到安装有银行POS机的售票窗口办理。其中，已经换取纸质车票的，只能在换票地车站或票面发站办理；使用二代居民身份证购票且持二代居民身份证办理进站检票手续但未乘车的，经车站确认后按规定办理。改签后出具纸质车票。

原票使用现金购票的，新票价高于原票价的核收票价差额，新票价低于原票价的退还票价差额（均为现金）。原票使用银行卡购票（含在12306.cn网站购票）的，新票价高于原票价、需补收票价差额的，须使用银行卡支付新票全额票款，原票款按发卡银行规定退回原购票时所使用的银行卡；新票价低于原票价的，应退票款按发卡银行规定退回原购票时所使用的银行卡。

    一张车票只能办理一次改签。车票改签后，旅客取消旅行的，可以按规定退票，但因特殊情况在开车后改签的车票不予退票。

    必要时，铁路运输企业可以临时调整改签办法，请咨询当地车站或关注车站公告。

    36. 实名制车票办理改签时，是否需要身份证件？

    实名制车票在办理改签时，由系统直接读取原票所载明的乘车人身份信息，旅客不需出示有效身份证件，但旅客在中国铁路客户服务中心网站http://www.12306.cn购票且未换取纸质车票的，在车站售票窗口办理改签时，需出示购票时所使用的有效身份证件原件（或和订单号码）。

    37. 非实名制车票中转签证实名制车票时，是否需要身份证件？

    非实名制车票中转签证实名制车票时，按实名制办理，购票时需出示乘车人有效身份证件原件或复印件，进站乘车时需出示乘车人有效身份证件原件。

    38. 旅客乘车后能否变更座位、铺位？

    旅客乘车后，要求变更座位、铺位时，在有运输能力的情况下，列车应予办理。变更后的票价高于原车票的，发售补价票，核收票价差额；低于原车票的，票价差额不予退还。

    39. 因铁路责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、卧别乘车怎么办？

    因铁路责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、卧别乘车时，站、车应重新妥善安排。重新安排的列车、座席、铺位高于原票等级的，超过部分票价不予补收；低于原票的，退还票价差额，不收退票费。

    40. 旅客在中转站或列车上能否变更径路？

    持直达票的旅客不能变更径路。

    持通票的旅客在中转站和列车上要求变更径路时，必须在通票有效期能够到达到站时方可办理。办理时，原票价低于变径后的票价时，应补收新旧径路里程票价差额，核收手续费；原票价高于或相等于变更后的径路票价时，持原票乘车有效，差额部分（包括列车等级不符的差额）不予退还。

    41. 发生车票误售、误购时怎么办？

    因站名相似或口音不同发生车票误售、误购时，在发站应换发新票。在中途站、原票到站或列车内应补收票款时，换发代用票，补收标价差额。应退还票款时，站、车应编制客运纪录交旅客，作为乘车至正当到站要求退还标价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站，均不收取手续费或退票费。

    购买实名制车票时，根据规定，在铁路售票窗口办理换票、改签、退票时，票、证一致的方可办理；乘车人进站乘车时须凭本人有效身份证件原件，票、证、人一致的方可进站、乘车。旅客在铁路售票窗口购买实名制车票时，请当场认真核对票面身份信息。当场发现票面信息有误时，应立即向售票人员提出；未当场核对、过后提出的，自行负责。在中国铁路客户服务中心网站http://www.12306.cn注册或购票时，请认真核对姓名、身份证号码等有关身份信息。如遇填写错误，只能在网站退票，并按规定收取退票费。

    42. 旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车怎么办？

    旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时，在有运输能力的情况下列车应予办理，并核收越站区间的票价和手续费。

    43. 旅客丢失了车票怎么办？

    旅客丢失车票时，应当另行购票。在列车上自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。旅客补票后又找到原票时，在乘车站可按规定办理退票手续；在列车上，应主动向列车长声明，列车长编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。退票核收退票费。旅客在到站出站后提出的，不予退票。

    在中国铁路客户服务中心网站http://www.12306.cn使用二代居民身份证购票，且在具备二代居民身份证检票条件的车站直接使用二代居民身份证检票乘车的，在列车上因二代居民身份证丢失、无法确认车票信息的，应当先行补票。旅客补票后，又找到二代居民身份证的，列车确认后开具客运记录交旅客，旅客持客运记录和二代居民身份证原件到下车站退票窗口退还后补车票，不收退票费。

    44. 因误售、误购车票或旅客误乘时，怎么办？

    发生误售、误购车票或者误乘车、坐过了站等情况时，旅客应及时向车站、列车工作人员提出。在列车上，列车长经确认后，开具客运记录将旅客交至前方停车站，由车站为旅客办理换乘或者免费送回。因此导致旅客在原通票有效期不能到达到站的，根据折返站至正当到站间里程，重新计算通票有效期。免费送回时，旅客不得中途下车；否则，对往返乘车区间补收票价，核收手续费。

    45. 旅客乘车不符合条件时，铁路如何处理？

    针对不同情形，对不符合乘车条件的旅客，铁路有三种处理方式：

    一、按规定补票，核收手续费，加收已乘区间应补票价50％的票款，并有权对其身份进行登记。包括：

    （1）无票乘车的。持失效、伪造、涂改车票乘车或者持站台票上车在开车20分钟后仍不声明的，按无票处理。其中对持伪造、涂改车票的，送交公安部门处理。

    （2）持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席的。

    （3）持半价票没有规定的减价优惠（待）凭证或不符合减价优惠（待）条件的。

    二、按规定补票，核收手续费。包括：

    （1）应买票而未买票以及身高超过1.5米使用儿童票乘车的儿童。

    （2）持站台票上车送客未下车但及时声明并于前方停车站下车的。

    （3）主动补票或者经站、车同意上车补票的。

    三、只核收手续费。包括：

    （1）旅客在票面指定的日期、车次开车前乘车的，应补签。

    （2）旅客所持车票日期、车次相符但未经车站剪口的，应补剪。

    （3）持通票的旅客中转换乘应签证而未签证的，应补签。

    实行车票实名制时，票、证、人不一致或无法出示有效身份证件原件的旅客，不得进站乘车（无法出示有效身份证件原件的旅客，应到车站铁路公安制证口办理临时身份证明后，方可进站乘车）。列车验票时，同时核对旅客、其所持车票及票面所载的有效身份证件原件。票、证、人不一致的，交公安、客运部门按有关规定处理。成年人持儿童票的，视为票、证、人不一致。

    46. 对哪些旅客或人员，站车可以拒绝运输或责令其下车？

    对违反国家法律、法规，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的人，站、车均可拒绝其上车或责令其下车；情节严重的送交公安部门处理；对未使用至到站的票价不予退还，并在票背面做相应的记载，运输合同即行终止。

对烈性传染病患者、精神病患者等健康状况危及他人安全的旅客，可以拒绝运送，并对其未使用的车票部分按规定办理退票手续。

    在列车上，对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并应编制客运记录交到站或者县、市所在地车站或三等以上车站处理。

    实行车票实名制时，票、证、人不一致或无法出示有效身份证件原件的旅客，不得进站乘车（无法出示有效身份证件原件的旅客，应到车站铁路公安制证口办理临时身份证明后，方可进站乘车）。列车验票时，同时核对旅客、其所持车票及票面所载的有效身份证件原件。票、证、人不一致的，交公安、客运部门按有关规定处理。成年人持儿童票的，视为票、证、人不一致。

    47. 如何办理退票？

    （1）旅客要求退票时，应当在购票地车站或票面发站办理。在发站开车前，特殊情况也可在开车后2小时内，退还全部票价，核收退票费。团体旅客必须在开车48小时以前办理。原票使用现金购票的，应退票款退还现金。原票使用银行卡购票（含在中国铁路客户服务中心网站http://www.12306.cn购票的），应退票款按发卡银行规定退回原购票时所使用的银行卡。

    旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，凭列车开具的客运记录，可退还已收票价与已乘区间票价差额；已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。

    退还带有“”字戳迹的车票时，应先办理行李变更手续。

    因特殊情况经站长同意在开车后2小时内改签的车票不退。站台票售出不退。

    必要时，铁路运输企业可以临时调整退票办法，请咨询当地车站或关注车站公告。

    （2）因承运人责任致使旅客退票时，在发站，退还全部票价；在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还全部票价；在到站，退还已收票价与已使用部分票价差额，未使用部分不足起码里程按起码里程计算；空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价。均不收退票费。

    （3）在12306.cn网站购票，没有换取纸质车票且不晚于开车前2小时的，可以在12306.cn网站办理，并凭购票时所使用的有效身份证件原件在办理退票之日起10日内（含当日）到车站退票窗口索取退票费报销凭证；已经换取纸质车票或者在开车前2小时内的只能在车站到安装有银行POS机的售票窗口办理，其中，已经换取纸质车票的只能在换票地车站或票面发站办理，使用二代居民身份证购票且持二代居民身份证办理进站检票手续后，未乘车即出站的经车站确认后按规定办理，因伤、病或者承运人责任中途下车的凭列车长出具的客运记录在下车站按规定办理。

    48. 旅客可以免费携带多少物品？

    旅客免费携带品的重量和体积是：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米，杆状物品不超过200厘米，但乘坐动车组列车不超过130厘米；重量不超过20千克。残疾人代步所用的折叠式轮椅不计入上述范围。

    49. 旅客乘车时，可以限量携带哪些物品？

    为方便旅客的旅行生活，限量携带下列物品：

    （1）气体打火机5个，安全火柴20小盒。

    （2）不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。

    （3）军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹。

（4）初生雏20只。

    铁路运输企业或铁路公安部门另有规定的，敬请关注车站公告。

    50. 旅客乘车时不得携带哪些物品？

    下列物品不得带入车内：

    （1）国家禁止或限制运输的物品；

    （2）法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；

    （3）动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；

    （4）能够损坏或污染车辆的物品；

    （5）规格或重量超过免费携带范围的物品。

    铁路运输企业或铁路公安部门另有规定的，敬请关注车站公告。

    51. 旅客违章携带物品时，如何处理？

    旅客违章携带物品按下列规定处理：

    （1）在发站禁止进站上车；

    （2）在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。对不可分拆的整件超重、超大物品、动物，按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。

    （3）发现危险品或国家禁止、限制运输的物品、妨碍公共卫生的物品、损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品交前方停车站处理；必要时移交公安部门处理。对有必要就地销毁的危险品应就地销毁，使之不能为害并不承担任何赔偿责任。没收危险品时，应向被没收人出具书面证明。

    （4）如旅客超重、超大的物品价值低于运费时，可按物品价值的50%核收运费。

    （5）补收运费时，不得超过本次列车的始发和终点站。

    52. 旅客遗失物品时，如何处理？

    旅客携带品由自己负责看管。如果旅客遗失物品时，应及时向站车工作人员反映。客流量较大的车站均设有失物招领处。旅客所在地与物品发现地不在同一车站时，除按规定不得或限量携带的物品以及机要物品、食品外，可以请求铁路办理遗失物品转运。不超过5千克的，免费转送；超过5千克时，到站按品类补收运费。

    53. 铁路对行李托运有什么条件？

    行李是指旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾人车和其他旅行必需品。旅客在乘车区间内凭有效客票，每张可托运一次行李，残疾人车不限次数。

    行李每件的最大重量为50千克。体积以适于装入行李车为限，但最小不得小于0.01立方米。涉及国家限制运输的物品，须在办理托运时提供有关主管部门的运输证明。行李中不得夹带货币、证券、珍贵文物、金银珠宝、档案材料等贵重物品和国家禁止、限制运输物品、危险品。

    54. 铁路对包裹托运有什么条件？

    包裹是指适合在旅客列车行李车内运输的小件货物。包裹每件体积、重量与行李相同。涉及国家限制运输的物品，须在办理托运时提供有关主管部门的运输证明。

    55. 铁路对包裹是如何分类的？

    包裹分为四类：

一类包裹：自发刊日起5日以内的报纸；中央、省级政府宣传用非卖品；新闻图片和中、小学生课本；

    二类包裹：抢险救灾物资，书刊，鲜或冻鱼介类、肉、蛋、奶类、果蔬类；

    三类包裹：不属于一、二、四类包裹的物品；

    四类包裹：

    （1）一级运输包装的放射性同位素，油样箱，摩托车；

    （2）泡沫塑料及其制品；

    （3）其他国务院铁路主管部门指定的需要特殊运输条件的物品。

    56. 哪些物品不能按包裹运输？

    下列物品，不能按包裹运输：

    （1）尸体、尸骨、骨灰、灵柩及易于污染、损坏车辆的物品；

    （2）蛇、猛兽和每头超过20千克的活动物（警犬和运输命令指定运输的动物除外）；

    （3）国务院及国务院铁路主管部门颁发的有关危险品管理规定中规定的危险品、弹药以及承运人不明性质的化工产品；

    （4）国家禁止运输的物品和不适于装入行李车的物品。

    57. 什么是保价运输？

    铁路保价运输，是指托运人在托运物品时向铁路承运人声明物品的实际价值，并缴纳相应的费用，当物品在运输过程中发生损失时，铁路承运人按照托运人的声明价值赔偿损失。

    铁路行李、包裹运输分为保价运输和不保价运输，托运人可以选择其中一种运输方式。办理保价运输时，托运人可以分件声明价格，也可按一批全部件数声明价格，铁路核收保价费。

    58. 行李、包裹运输的损失赔偿标准是多少？

    普通行李、包裹如在运输中发生物品损失，如托运人按保价运输办理的，在声明价格范围内按物品的实际损失（部分损失按损失部分所占的比例）予以赔偿；如托运人未选择保价运输的，按实际损失赔偿，但最高连同包装重量每千克不超过15元。

    59. 铁路对行李、包裹运输的包装有什么要求？

    行李包裹的包装必须完整牢固、适合运输。其包装的材料和方法应符合国家或运输行业规定的包装标准。

    60. 托运哪些物品要办理押运？

    托运金银珠宝、货币证券、文物、枪支、中途需饲养的动物等必须派人押运。押运人应购买车票并对所押物品的安全负责。

    61. 行李包裹逾期时，收货人如何处理？

    行李包裹逾期运到时，收货人可以要求支付违约金，但应当凭行李票、包裹票在行李包裹到达次日起10日以内提出。承运人应按逾期日数及所收运费的百分比向收货人支付违约金。一批中的行李包裹部分逾期时，按逾期部分运费比例支付。违约金最高不超过运费的30%。

    如果收货人要求将逾期运到的行李运至新到站时，可凭新车票办理，不再支付运费，承运人也不再支付违约金。

如果行李包裹超过运到期限30天以上仍未到达，收货人可以认为行李包裹已灭失而向承运人提出赔偿。

    62. 行李包裹的运到期限是如何计算的？

    行李包裹的运到期限以运价里程计算。从承运日起，行李600千米以内为三日，超过600千米时，每增加600千米增加一日，不足600千米也按一日计算。包裹400千米以内为三日，超过400千米时，每增加400千米增加一日，不足400千米也按一日计算。快运包裹按承诺的运到期限计算。

    63. 行李包裹运到后，承运人免费保管吗？

    行李从运到日起、包裹从发出通知日起，承运人免费保管三天，逾期到达的行李包裹免费保管10天。超过免费保管期限时，按日核收保管费。

    64. 收货人如何提取行李包裹？

    收货人凭行李包裹领取凭证领取行李包裹。如将领取凭证丢失，必须提出本人身份证、物品清单和担保人的担保书，经承运人认可后，签收办理交付，但在收货人声明领取凭证丢失前行李包裹已被冒领的，承运人不承担责任。

    经当事人双方约定，包裹也可使用领取凭证的传真件领取，约定内容应记载在包裹票记事栏内。收货人要求凭印鉴领取包裹时应与承运人签订协议并将印鉴式样备案。经约定凭传真件或凭印鉴领取时，收货人不得再凭领取凭证领取。

    收货人领取行李包裹时，如发现有短少或异状应在领货时及时提出。承运人确认的，应编制事故记录交收货人作为要求赔偿的依据。

    65. 如何办理行李包裹变更手续？

    托运人在办理托运手续后，可按如下规定办理一次行李包裹变更手续（鲜活包裹不办理变更），核收变更手续费：

    （1）在发站装车前取消托运时，退还全部运费；

    （2）装运后要求运回发站或变更到站的（行李只办理运回发站或中止旅行站），补收或退还已收运费与实际运送区间里程通算的运费差额。

    （3）旅客在发站停止旅行，要求仍将行李运至到站时按包裹收费，应补收发站至到站的包裹与行李运费的差额。办理变更运输后产生的杂费按实际产生的核收。如已收运费低于已产生的杂费时，则不补收杂费也不退还运费。但因误售误购客票产生的行李变更时，不收变更手续费。

    66. 发现品名、重量不符时，如何处理？

    发现品名不符时，在发站，应补收已收运费与正当运费的差额；在到站，加收应收运费与已收运费差额两倍的运费。到站发现重量不符应退还时，退还多收部分的运费。如将国家禁止、限制运输的物品或危险品伪报其他品名托运时，在发站取消托运，在中途站停止运送（在列车上发现危险品交前方停车站），均通知有关部门和托运人处理，已收运费不退，按四类包裹另行补收运输区段的运费。

    67. 发现无票运输的物品，如何处理？

    发现无票运输的物品，按实际运送区间加倍补收四类包裹运费。

    68. 对无法交付的物品，如何处理？

 行李从运到日起，包裹从发出通知日起，遗失物品、暂存物品从收到日起，承运人对90天以内仍无人领取的物品应在车站进行通告。通告90天以后仍无人领取时，应报上一级主管部门批准后予以变卖。

    对变卖所得款项，扣除所发生的保管费、变卖手续费等费用的剩余款额，旅客、托运人、收货人在180天以内来领取时，承运人凭旅客、托运人、收货人出具的物品所有权的书面证明办理退款手续。不来领取时，上缴国库。属于事故行李、包裹的变卖款拨归承运人收入。

    69. 线路中断时，对旅客如何处理？

    线路中断，旅客可以要求在原地等候通车、返回发站、中途站退票或按照承运人的安排绕道旅行。

    停止运行站或列车应在旅客车票背面注明原因、日期、返回××站并加盖站名章或列车长名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。

    旅客持票等候通车后继续旅行时，可凭原票在通车10日内恢复旅行。车站应予办理签证手续，通票还应根据旅客候车日数延长车票有效期。卧铺票应办理退票。

    铁路组织原列车绕道运输时，旅客原票不补不退，但中途下车即行失效。旅客自行绕道按变径办理。

    线路中断后，旅客买票绕道乘车时，按实际径路计算票价。

    70. 线路中断时，对行李、包裹如何处理？

    对发站已承运的行李、包裹应妥善保管，铁路组织绕道运输时，运费不补不退。对滞留中途站的鲜活包裹应及时变卖处理。

    收货人在中途站要求领取时，应退还已收运费与发站至领取站应收运费的差额。不足起码运费按起码运费核收。对要求运回发站取消托运的，退还全部运费。

    旅客在发站或中途站停止旅行，而托运的行李已运至到站，要求将行李运回发站或中途站，运费不补不退。如要求将行李仍运至到站时，补收行李和包裹运费的差额。

    71. 旅客对运输过程中发生的伤害事故时，向谁提出赔偿？

    发生旅客伤害事故时，旅客可向事故发生站或处理站请求赔偿。

    72. 在旅行途中发生人身伤害或急病，如何处理？

    旅客在乘车旅行途中，如发生人身伤害或者急病，可及时向站、车工作人员请求帮助。列车上通常备有急救药箱。可由经过红十字培训的列车乘务员采取简单救护措施，或者通过广播在旅客中寻找医生。确需下车处理的，可在列车运行前方停车站下车。患病旅客及其同行人的车票可按规定在下车站办理退票或者通票有效期延长手续。

    73. 对行李包裹事故，如何提出赔偿？

    发生行李包裹事故时，一般应在到站办理，特殊情况也可由发站办理。

    收货人要求赔偿时，应在规定的期限内提出并应附下列文字材料：

    （1）行李票或包裹票；

    （2）行李、包裹事故记录；

（3）证明物品内容和价格的凭证。

    74. 发生旅客伤害、行李包裹事故时，应当在什么期限内提出赔偿？

    承运人与旅客、托运人、收货人因合同纠纷产生索赔或互相间要求办理退补费用有效期为一年。有效期从下列日期起计算：

    （1）身体损害和随身携带品损失时，为发生事故的次日；

    （2）行李包裹全部损失时为运到期终了的次日；部分损失时为交付的次日；

    （3）给铁路造成损失时，为发生事故的次日；

    （4）多收或少收运输费用时，为核收该项费用的次日。

    75. 铁路对哪些原因造成的旅客身体伤害不承担责任？

    因下列原因造成的旅客身体损害承运人不承担责任：

    （1）不可抗力；

    （2）旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的。

    76. 铁路对哪些原因造成的行李包裹损失不承担责任？

    因下列原因造成的行李包裹损失承运人不承担责任：

    （1）不可抗力；

    （2）物品本身的自然属性或合理损耗；

    （3）包装方法或容器不良，从外部观察不能发现或无规定的安全标志时；

    （4）托运人自己押运、带运的包裹（因铁路责任除外）。

    （5）托运人、收货人违反铁路规章或其它自身的过错。