前 言

　　山西省旅游资源丰富，底蕴深厚。风景名胜、森林公园、文物古迹、革命遗迹等各种特色构成了众多遍布全省的旅游景区（点），形成了山西独特的风光和悠久的历史文化，吸引了众多的中外旅游者前来观光旅游。
　　为全面提升山西旅游服务质量，按照标准化的原理，建立以服务质量为核心的旅游服务标准体系，规范旅游服务行为，提升旅游服务水平，确保旅游消费者的合法权益，促进山西旅游产业结构的调整。根据国家标准、行业标准和现行有关法律、法规的规定，结合山西旅游景区（点）的特点，特制定本标准。
　　本标准将根据山西省旅游业的发展水平和状况适时进行补充和完善。
　　本标准由山西省质量技术监督局、山西省旅游局提出。
　　本标准起草单位：晋中市质量技术监督局、介休市质量技术监督局、山西省介休市绵山风景区开发有限责任公司。
　　本标准主要起草人：毛 星、高年生、孔祥艺。

　　山西省旅游景区景点服务通则

1　范围
　　本标准规定了山西省旅游景区景点服务的术语和定义、服务要求、服务质量的考核评定与监督。
本标准适用于山西省旅游景区景点的管理机构及旅游服务企业。
2　规范性引用文件
　　下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
　　GB 2894—1996 安全标志
　　GB 3095－1996 环境空气质量标准
　　GB 3096－1996 城市区域环境噪声标准
　　GB 3838－2002 地表水环境质量标准
　　GB 8978－1996 污水综合排放标准
　　GB 9670－1996 商场（店）、书店卫生标准
　　GB／T 13391－2000 酒家酒店分等定级规定
　　GB／T 10001.1－2001 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号
　　GB／T 10001.2－2002 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号
　　GB／T 14308－1997 旅游涉外饭店星级的划分及评定
　　GB／T 16766－1997 旅游服务基础术语
　　GB／T 16868－1997 商品经营质量管理规范
　　GB／T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定
　　LB／T 003－1996 星级饭店客房客用品质量与配备要求
　　SB／T 10001－1993 酒店（饭店）服务规范
3　术语和定义
　　GB／T16766－1997确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1　 
　　旅游资源
　　自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并能产生经济效益、社会效益的环境事物和因素。
3.2　 
　　景区管理部门
　　为做好景区的旅游接待服务工作，按照景区实际而成立的指挥和组织及协调机构。
3.3　 
　　游客
　　为满足物质和精神文化需求进行旅游消费活动的主体，是旅游服务活动的需求者和服务对象及服务的接受者。
3.4　 
　　服务
　　为满足游客的需要，供方与游客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
3.5　 
　　服务质量
　　反映服务满足游客需要的能力（包括明确的、隐含的）的特性总和。
3.6　 
　　服务设施
　　直接或间接用于为游客提供服务的设施、设备。
3.7　 
　　服务人员
　　在景区内直接或间接为游客提供服务的工作人员。
4　要求
4.1　总则
4.1.1　景区景点管理部门应制定符合景点特色和满足游客需求的质量方针和质量目标，并组织实施。
4.1.2　景区景点由多个部门进行管理的，应明确各部门之间的职责、协调方式。
4.1.3　景区景点管理部门内部应建立符合管理需要的机构，并有效运行。
　　鼓励景区景点管理部门建立以服务质量标准体系为核心，包括管理标准、工作标准体系的企业标准体系或推行质量管理保证体系
4.1.4　景区景点应制定发展规划，并与当地经济、环境协调发展。
4.1.5　景区应具有满足旅游项目所需的各种资源（包括自然资源、服务设施和人力资源）和必要的设施。
4.1.6　景区管理部门应对景区景点内旅游资源进行整合，并对服务项目和服务质量进行策划。
4.1.7　景区景点应有效保护自然环境和文物。
4.2　旅游资源
4.2.1　景区景点应坚持发展旅游事业与环境保护、文物保护协调一致，充分利用当地自然和人文资源，保持特有风格。
4.2.2　景区景点周围不应建设对环境有影响的项目，景区内及周边地区的建筑物应与景区风格相一致。
4.3　服务设施
4.3.1　公共设施
4.3.1.1　停车场
4.3.1.1.1 景区或主要景点应设置停车场，其规模应与景区接待规模相适应。
4.3.1.1.2 景区停车场地面应平整，并设置车位标志。
4.3.1.1.3 景区停车场应区分机动车出入口应与人员通道。
4.3.1.1.4 停车场应设专人管理和导入导出。
4.3.1.2　收费处（亭）
4.3.1.2.1　收费的景区景点，收费处（亭）的设置应方便旅客购票和咨询。
4.3.1.2.2　收费处（亭）应有遮阳避雨措施和一米线等设施。
4.3.1.2.3　收费处（亭）应公布收费项目及标准。
4.3.2　景点出入口除文物保护有规定外，应设立无障碍通道。
4.3.3　标志 
4.3.3.1　景区内各种标志的图形符号和安装位置应符合GB 2894、GB/T 10001.1、GB/T10001.2的要求。无人执守的危险地段，其警示标志应有夜间照明。
4.3.3.2　景区内各种标志文字应满足中外游客的需要，文字规范。
4.3.4　卫生设施
4.3.4.1　景区景点应有设置满足游客需要的厕所、垃圾箱和痰筒等卫生设施。
　　旅游厕所等级划分与评定按GB／T 18973执行。
4.3.4.2　景区厕所应为水冲式。厕所室内应清洁，通风良好，无污水垃圾。厕所门窗应有防蝇措施。
4.3.4.3　景区厕所应有洗手池、衣帽钩等设施。
4.3.4.4　景区垃圾箱、痰筒应及时清洗，保持卫生。
4.3.5　照明
　　景区出入口、主要通道、危险地段、警示标志等应有照明设备。照明设施应保持完好。
4.3.6　景区广播、报警点及报警电话
　　景区内应有畅通有效的广播通讯服务网、报警点和报警电话，随时为游客免费提供急、难、险事求救服务。
4.3.7　附属设施
4.3.7.1　旅游酒（饭）店
4.3.7.1.1　景区应配备与接待规模相适应的旅游酒（饭）店。
4.3.7.1.2　旅游酒(饭)店服务质量应符合SB/T 10001的要求。
4.3.7.1.3　旅游饭店服务设施应符合GB/T14308、GB/T13391、LB/T003的要求。
4.3.7.1.4　普通旅店客房用品质量与配备，应符合相应等级旅店（饭店）相关规定的要求。
4.3.7.2　交通
4.3.7.2.1　可进入性好。交通设施完善，线路布局合理，进出安全便捷。
4.3.7.2.2　景区内配置的旅游交通工具应选用清洁能源，车辆整洁卫生，性能良好，保证安全。
4.3.7.2.3　景区内旅游交通站点设置应易于游客乘车，并有明显站牌。 
4.3.7.3　电信、邮政
4.3.7.3.1　景区应提供邮政和电信服务，并与景区接待规模相适应。
4.3.7.3.2　通讯设施布局合理，并应有国际国内直拨和传真、电报收发等功能。
4.3.7.3.3　景区邮政部门应能提供普通信件、汇兑和快递业务。
4.3.7.4　购物
4.3.7.4.1　景区应根据景点分布和顾客需求设置旅游商店（场），且布局合理，功能齐全。
4.3.7.4.2　旅游商店（场）卫生应符合GB 9670规定的要求。
4.3.7.4.3　个体售货摊点应统一规划，定点经营。杜绝马路市场及挤占旅游通道。
4.3.7.5　医疗服务
　　景区除有条件的设立景区医疗机构外，应设立方便诊所。该机构除可对突发疾病或轻微外伤进行紧急处置处，还应与当地医院建立联系，并制订遇险抢救紧急预案。
4.3.7.6　其它设施
4.3.7.6.1　景区入口处、主要景点、交叉路口和服务场所等应设置指示标志和导游标志。
4.3.7.6.2　景区公共休息设施应布局合理，数量充足，舒适洁净。
4.3.7.6.3　景区内应为老年人、儿童、残疾人等特定人群配备必要的用品用具。
4.3.7.6.4　特种设备
4.3.7.6.5　特种设备的设计、规划和建设应充分考虑旅游项目需求，保持景区景点特色。
4.3.7.6.6　景区管理部门应遵守国务院《特种设备安全监察条例》的规定，索道、电梯、游乐设施等特种设备应手续完善，定期维护，并应符合相关国家标准和技术规程的要求，确保特种设备安全运行。
4.3.7.6.7　未列入特种设备管理的旅游设施（如游船等）应建立设备档案，定期维护，确保其性能完好，安全可靠。
4.3.7.7　安全设施
4.3.7.7.1　危险或不宜进入的地段、场所应设置警示标志或禁止进入标志。
4.3.7.7.2　景区景点内的旅游设施、附属设施应定期维护，确保正常运行。发生故障和正在维护的设施要有明显的禁止使用标志。
4.3.7.7.3　景区景点应设有安全疏散通道。安全疏散通道应保持畅通。
4.3.7.7.4　易发生危及旅客安全的情况，应及时进行排除。无法排除的应有必要的防护措施，并有旅客容易看到的中英文警示标志。
4.3.7.7.5　坡度较陡峭的步行路段应设置台阶或安装扶手。
4.3.7.7.6　易发生事故的旅游项目（如游泳、蹦极、过山车等）应有不宜参加人员的提示和注意事项告知牌，并配备经过培训的救护人员。
4.3.7.8　消防
4.3.7.8.1　景区应根据需要配备消防设备、器具和火警监控系统，设置消防通道并保持畅通。消防设施的完好率达到100%。
4.3.7.8.2　景区管理部门对必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放。该区域应与景区景点有必要的安全隔离带，并应有严禁游客进入的警示。
4.4　景区环境
4.4.1　景区植被完好，无滥采滥挖、私搭乱建现象。环境整洁，无污水污物和乱堆乱放。
4.4.2　景区空气质量达到GB 3095中规定的一级标准。
4.4.3　景区噪声指标达到GB3096中规定的0级标准。
4.4.4　景区内地面水质达到GB3838的要求
4.4.5　污水排放达到GB8978规定的要求。
4.5　服务人员
4.5.1　景区应配备适量的服务人员，以满足景区管理和服务需求，服务人员应有良好的职业道德，遵纪守法，爱岗敬业，宾客至上、诚实守信，讲究礼仪，文明待人。
4.5.2　导游人员
4.5.2.1　景区导游人员应经专门培训，持证上岗。
4.5.2.2　导游人员应能熟练使用普通话讲解。
4.5.2.3　导游人员应熟悉讲解内容，具有一定的文化素养和历史地理知识，能回答游客提出的一般问题。
4.5.2.4　涉外导游应能使用规定的语言进行讲解。
4.5.3　酒店和餐饮服务人员
4.5.3.1.1　酒店和餐饮服务人员应经专门培训，熟悉服务规范和礼仪。
4.5.3.1.2　酒店和餐饮服务人员应身体健康，经体检合格并持健康合格证上岗。
4.5.4　机动车驾驶人员、特种设备操作人员、专业救护人员应取得相应操作人员证书方能上岗。
4.5.5　其他人员上岗前应进行必要培训，国家有规定持证上岗的应取得相应证书。
4.6　服务质量
4.6.1　基本要求
4.6.1.1　景区管理部门应对所涉及的服务项目和服务设施制定管理规范，并有效运行。
4.6.1.2　景区的各种服务设施应经常处于良好状态，给游客提供安全舒适、质量上乘的服务。
4.6.1.3　景区不同岗位的服务人员，应按服务岗位的不同分别统一着装，佩带服务标识牌。
4.6.1.4　景区不同岗位的服务人员，应熟悉本岗位的工作，并为游客的活动提供及时有效的服务。
4.6.1.5　景区的各项服务应能自觉维护国家利益和民族尊严，尊重游客的宗教信仰、民族风俗。
4.6.2　导游服务
4.6.2.1　景区的导游服务应能根据游客旅游的不同需求提供相应的游览方案，供游客选择。
4.6.2.2　景区的导游服务应根据与游客的约定进行安排，不应随意改变游览路线、减少解说景点或敷衍行事。
4.6.2.3　景区的导游服务不应以明示或暗示的方式向游客索要小费。
4.6.3　餐饮服务
4.6.3.1　景区旅游酒（饭）店应公开就餐标准，明码标价，不应降低餐饮标准或克扣游客。
4.6.3.2　旅游酒（饭）店不应使用对环境造成污染的一次性餐具。
4.6.3.3　餐饮服务卫生应符合《中华人民共和国卫生法》的规定，有预防食物中毒和食品污染的要求和措施。
4.6.3.4　景区旅游酒（饭）店不应提供违反国家有关规定的野生动植物。
4.6.3.5　应能满足广大游客的就餐要求，并能着重体现山西的饮食文化和地方饮食特色。
4.6.4　旅游购物
4.6.4.1　旅游商品的经营应符合GB/T16868的规定。
4.6.4.2　购物场所应管理有序，经营者佩带胸卡，亮照经营，无尾追兜售和强买强卖现象。
4.6.4.3　购物场所所售商品应质量合格，明码标价，无欺诈行为。
4.6.5　投诉
4.6.5.1　景区管理部门应建立服务质量投诉受理机构，健全制度，落实人员，设立并公布投诉电话、互联网址。
4.6.5.2　投诉受理机构对游客投诉的处理应及时、妥善，档案记录完整。
5　服务质量的考核评定与监督
5.1　考核评定
5.1.1　景区管理部门应根据本标准制定相应的考核评定办法，对景区进行综合考核评定，并根据考核评定的结果，按照考核评定办法对相关部门和相关人员进行奖励或惩罚。
5.1.2　景区管理部门要对考核评定结果进行分析评价，提出改进意见，适时对服务质量实施改进。
5.2　监督
　　景区管理部门应积极配合质量技术监督部门和旅游部门对标准实施情况的监督检查，对在检查中发现的问题，应及时整改。对违反国家法律法规规定的，要由有关部门依法予以处理。