统一行为规范

　　就是要全面落实公司员工守则、基本礼仪规范和“三个十条”等规章制度，培养良好的职业道德和行为习惯，做到遵纪守法、言行一致，自觉维护国家利益和企业利益。

　　国家电网公司员工守则

　　《国家电网公司员工守则》是公司全体员工应共同遵守的基本行为准则。

　　（一）遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工。

　　（二）忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌。

　　（三）爱岗敬业，令行禁止，切实履行职责。

　　（四）团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新。

　　（五）以人为本，落实责任，确保安全生产。

　　（六）弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务。

　　（七）勤俭节约，精细管理，提高效率效益。

　　（八）努力超越，追求卓越，建设一流公司。

　　公司员工应努力做到遵纪守法、尊荣弃耻、忠诚企业、奉献社会、爱岗敬业、令行禁止、团结协作、勇于创新，努力成为政治坚定、业务精通、品质优秀、甘于奉献，适应“一强三优”现代公司发展需要的高素质员工。

　　公司员工应自觉加强自身能力素质建设，着力提升持续学习、沟通协调、团队合作、诚信务实、以变制变、变革创新等六个方面的基本能力和素质。

　　基本礼仪规范

　　公司崇尚文明，讲究礼仪，公司员工应自觉学习基本礼仪常识，提高文明素质，在日常生活和工作中，注意一言一行，树立公司良好形象。

　　仪容仪表——整洁清爽，端庄大方；

　　着装服饰——规范得体，便于工作；

　　言谈举止——自然优雅，充满自信；

　　接待交往——主动热情，把握分寸；

　　接打电话——简明扼要，温和有礼；

　　乘坐车辆——尊长优先，注意礼让。

　　国家电网公司供电服务“十项承诺”

　　《国家电网公司供电服务“十项承诺”》是公司对客户作出的庄严承诺。公司视信誉为生命，弘扬宗旨，信守承诺，不断提升客户满意度，持续为客户创造价值。

　　1.城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。

　　2.提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

　　3.供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。

　　4.严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。

　　5.供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

　　6.装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。

　　7.受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。

　　8.当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。

　　9.供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

　　10.受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。

　　国家电网公司员工服务“十个不准”

　　《国家电网公司员工服务“十个不准”》是公司对员工服务行为规定的底线、不能逾越的“红线”。

　　1.不准违规停电、无故拖延送电。

　　2.不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。

　　3.不准为客户指定设计、施工、供货单位。

　　4.不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。

　　5.不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。

　　6.不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。

　　7.不准工作时间饮酒及酒后上岗。

　　8.不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。

　　9.不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。

　　10.不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。

　　国家电网公司调度交易服务“十项措施”

　　《国家电网公司调度交易服务“十项措施”》是公司坚持开放透明、依法经营，正确处理与合作伙伴关系的基本准则。公司主动接受监管和监督，依法合规经营，不断提高服务发电企业水平。

　　1.规范《并网调度协议》和《购售电合同》的签订与执行工作，坚持公开、公平、公正调度交易，依法维护电网运行秩序，为并网发电企业提供良好的运营环境。

　　2.按规定、按时向政府有关部门报送调度交易信息；按规定、按时向发电企业和社会公众披露调度交易信息。

　　3.规范服务行为，公开服务流程，健全服务机制，进一步推进调度交易优质服务窗口建设。

　　4.严格执行政府有关部门制定的发电量调控目标，合理安排发电量进度，公平调用发电机组辅助服务。

　　5.健全完善问询答复制度，对发电企业提出的问询能够当场答复的，应当场予以答复；不能当场答复的，应当自接到问询之日起6个工作日内予以答复；如需延长答复期限的，应告知发电企业，延长答复的期限最长不超过12个工作日。

　　6.充分尊重市场主体意愿，严格遵守政策规则，公开透明组织各类电力交易，按时准确完成电量结算。

　　7.认真贯彻执行国家法律法规，严格落实小火电关停计划，做好清洁能源优先消纳工作，提高调度交易精益化水平，促进电力系统节能减排。

　　8.健全完善电网企业与发电企业、电网企业与用电客户沟通协调机制，定期召开联席会，加强技术服务，及时协调解决重大技术问题，保障电力可靠有序供应。

　　9.认真执行国家有关规定和调度规程，优化新机并网服务流程，为发电企业提供高效优质的新机并网及转商运服务。

　　10.严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》和《国家电网公司电力交易机构服务准则》，聘请“三公”调度交易监督员，省级及以上调度交易设立投诉电话，公布投诉电子邮箱。